“日本人感叹：日式服务没那么好 更应该向中国学习”

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在日本，不论是便利店员还是连锁餐厅的服务生都非常和蔼可亲，即使没有笑脸迎人，也能按照服务手册完美地为客人提供服务。日本的高质量服务在中国久负盛名，而大多数日本人也对享誉世界的日式服务非常骄傲。但如果让居住在中国的日本人作比较的话，在他们眼里，其实日式服务并没有那么好，甚至在某些方面比不上中国。

最近，日本杂志《日本商业新闻》刊登了两个拷贝，认为应该向中国学习中日服务业的差异。

日本服务业最大的缺陷在哪里？ 同志认为他是呆板的。 在日本，顾客经常感到“向服务员请求提供服务手册中没有的服务时会被拒绝”。 在文案中举了例子。 一家五口在店里狭小的咖啡店吃饭，店内非常拥挤，座位很少。 作者中有两家人找到了双人桌，但剩下的三个人没有座位，站在他们旁边。 店员马上过来，问我是否要上楼，但二楼是另一家店铺。 首先需要确认……文案作者一瞬间目瞪口呆，很麻烦，要和家人分开了。 之后，作者不能接受，如果能明确提供座位就好了，但是不能直接通知客户也可以理解，而且这家餐厅座位不够，经常发生这种情况，但是至今没有得到处理。 作者钦佩仅仅亲切的接待是不够的。

遇到了作者的朋友回到日本也不能哭、笑的服务。 他在便利店点了一杯带茶包的红茶，喝了之后，要求店员给他加热水——这在中国是常见的要求，但是店员一脸为难的表情，说要问问上司再决定。 这是“向服务人员请求提供服务手册中没有的服务时会被拒绝”的典型例子。

但鲜为人知的是，在被称为服务大国的日本，实际上每年约有4成的顾客向服务业投诉。 在服务领域制定服务手册也是没办法的事。 虽然投诉的理由不同，但总体来说，日本人以服务大国自居，因此客户对服务质量的要求更高。 但是，顾客的标准各不相同，在“顾客是神”的思想的影响下，日本服务业的投诉率也越来越高。

对此，该文作者认为，中国服务业最大的优点是“能够在店员所能及的范围内提供灵活的服务”。 这个灵活性值得日本学习。

杂志的另一份副本坦率地指出，在一些行业，日本式服务比不上中国。 单从待客之道来看，日本式的服务还可以说是高质量的，但是只要注意合同签订、售后服务等环节，就会发现日本完全输给了中国。

提到了最具代表性的银行、房屋中介、移动通信的几个行业。 这些领域的服务业有手续繁杂的优点。 例如，日本银行和中国银行最大的不同就是营业时间和手续费用的不同。 中国的银行也在周末营业。 汇款手续费也比日本便宜。

杂志认为标准化的服务手册和店员的灵活评价是理想的。 中国现在服务业发展很快，很多领域都引进了服务手册，服务人员的态度也变得和蔼可亲了。 我相信将来中国的服务业会不断提高。

(来源:《日本商业新闻》杂志，作者:山田珠世，花园佑编译:吴泳霞)