保险销售误导和理赔难，严查！

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一季度，全国银行保险监管系统共受理保险消费投诉22651起，同比下降9.90%，但仍处于较高水平。根本原因是保险公司没有真正树立顾客至上的经营理念，消费者权益保护意识薄弱，主体责任落实不到位，尤其是销售行为没有得到很好的控制。在这方面，监管部门进一步加大了对误导性保险销售的查处力度，组织了“精准打击”，严格整改，迅速处理，更加注重责任追究，起到了警示和威慑作用，更好地保护了消费者的合法权益。

近日，中国银行保险监督管理委员会(601988，诊断学)结合2017年保险消费者投诉评估，对新华人寿、中国人寿(601628，诊断学)、人民人寿、阳光人寿、泰康人寿、中国财产保险、永安财产保险、太平财产保险、英达财产保险和中安在线进行了排名。对10家保险公司的主要负责人分别进行了调查

据业内人士称，这是监管机构首次对各公司高管进行采访，这反映出监管机构保护消费者权益的决心。

近年来，随着人们生活水平的提高，保险产品和服务不仅覆盖了各行各业，而且深入到了人们的生活中。在居民保险消费意识明显提高的同时，各种消费纠纷接踵而至，消费者投诉大量涌现。

这些投诉的“热点”是什么？行业发展背后的深层问题是什么？如何改进？本报记者采访了中国银行业监督管理委员会相关部门负责人。

保险投诉仍然居高不下，理赔纠纷和销售纠纷更加突出

数据显示，今年第一季度，全国银行保险监管系统共收到22651起保险消费投诉，虽然与去年同期相比下降了9.90%，但仍处于较高水平。在财产保险方面，消费者投诉涉及10，944项财产保险。其中，理赔纠纷8628起，占财产保险投诉总数的78.84%，理赔纠纷主要为汽车保险理赔，主要体现在固定损失和赔偿阶段的责任认定纠纷、理赔时限过缓、理赔金额未达成一致、拒绝理赔原因纠纷、未说明承保义务导致的理赔纠纷。

在人身保险方面，消费者投诉涉及11，707起人身保险案件。其中，销售纠纷投诉4907起，占人身保险投诉总数的41.92%，主要表现为夸大保险责任或收入，未能如实说明保险期限、不按时支付的后果、终止损失和到期支付期限、虚假宣传等重要合同内容；索赔纠纷投诉3246起，占27.73%，主要反映在赔偿阶段的责任认定纠纷、赔偿期限过缓和赔偿金额纠纷；关于退保纠纷的投诉有1140起，占9.74%，主要反映了退保金额和退保时间慢的纠纷。在保险类型方面，对疾病保险、医疗保险等保险服务的投诉大幅增加，同比增长41.63%。

"投诉数据与监管部门掌握的市场运行情况也相互印证."中国保监会的有关负责同志表示，“例如，在人身保险投诉中，销售纠纷比较集中。2017年，保险销售引起的投诉占人身保险投诉的45.60%，误导性保险责任或收入引起的投诉占销售纠纷。超过80%。”

“有很多保险投诉。根本原因是保险公司没有真正树立顾客至上的经营理念，消费者权益保护意识薄弱，责任主体落实不到位，尤其是对销售行为的控制力度较弱。”他表示，一些保险公司更注重前端销售而非后端理赔，更注重性能而非服务，这使得其难以满足消费者日益增长的保险需求。同时，一些营销人员对产品术语有片面的解释，故意隐瞒保险合同的重要内容等。，侵犯了保险消费者的知情权和合法权益。

“急功近利的销售行为不仅损害了消费者的合法权益，也损害了保险机构的声誉和行业的社会形象。”负责人说。

网络保险投诉增加，航班延误保险和旅游事故保险成为投诉热点

慢性病没有消除，但麻烦又来了。近年来，来自互联网销售渠道的投诉迅速增加。2017年，保险监管机构收到来自互联网销售渠道的投诉4303起，同比增长52.64%。其中，通过互联网销售的航班延误保险、旅游事故保险、返程运输保险和酒店取消保险是投诉的“重灾区”。

业内人士指出，网络保险投诉大幅增加的原因是:一是销售方式与充分保护消费者合法权益不相适应。与面对面销售不同，网上保险大多采用“查读”的方式向消费者解释保险条款、保险责任等内容，容易导致消费者忽视或误解影响其保险范围的重要信息，导致后续理赔中的矛盾和纠纷。第二，配套服务与业务发展速度不匹配。网上新业务已经扩展了它的领域，但是没有足够的实体服务网点和人员来匹配它的线下业务；一些第三方互联网平台的数据系统建设滞后，无法与保险公司的业务系统实时连接，导致消费者无法及时查询保单和享受保险服务的问题。第三，当一些大型互联网平台与保险公司合作时，它们在资金、信息和客户资源方面处于优势地位。后者很难有效控制自己的销售行为，这很容易引起投诉。

“仍有一些保险公司缺乏对爆炸式增长的追求，缺乏对产品设计和开发的科学性和严谨性的关注，这很可能导致保险消费纠纷。”中国银行业监督管理委员会的负责同志说，监管当局一直在打击老问题和新问题。

今年5月28日，中国保险监督管理委员会通知PICC人寿保险公司泉州中心支公司行政处罚决定。一方面，该公司欺骗了保单持有人，谎称产品在7天的有限时间内售出，并声称“6%的利率扼杀了主要银行的最新利率”和“每年享受红利”。同时，拒绝向检查组提供相关信息，阻碍了依法监督检查。为此，公司被罚款25万元，并对相关责任人进行了严肃处理。

监管当局将继续保持严格的处罚和严格的问责

在本次访谈的10家保险公司中，主要问题在于保险消费投诉数量较高，投诉处理制度落实不到位，销售纠纷和理赔纠纷投诉较多。除了高层领导之外，引起更多投诉的业务部门负责人也被要求参加监督谈话。

接受采访的保险公司负责人表示，将严格执行监管要求，限期整改，采取有效措施妥善处理投诉和纠纷，不断提高管理水平和服务质量，切实保护消费者合法权益。

“要净化保险市场，保护消费者权益，必须打硬仗，打持久战。”中国保监会负责同志表示，监管部门将坚持“以人为本”的监管理念，继续扎扎实实整顿市场秩序，严肃查处各种损害消费者合法权益的违法违规行为，继续加强对保险销售误导和理赔难的治理。

最近，中国银行业监督管理委员会进一步加大了对误导性保险销售行为的查处力度，组织了“严打”，严格整改，迅速处理，更加注重责任追究，起到了警示和威慑作用。监管部门将继续保持对违法违规行为从严惩处、严格责任追究的高压态势，整顿和规范市场秩序，更好地保护消费者合法权益，形成常态负责人说。

业内人士指出，银监会合并后，监管执行力度加大——银监会对银行保险销售误导问题的打击力度加大。根据银监会6月6日在官方网站上发布的通知，阳光人寿声称保险期限和年化收益率严重违反保险合同的规定，欺骗了被保险人，中国银行呼和浩特分行呼和浩特分行允许保险公司员工留在现场销售，参与银行代理保险销售工作和“双记录”工作。依法给予行政处罚:涉案保险机构停止接受银行新的保险代理业务一年，罚款60万元；涉案银行停止接受新的保险代理业务一年，罚款30万元。相关责任人也受到警告和罚款。

《人民日报》(2018年6月11日，第23版)